Är vi redo för chatbots?

Facebooktwitterlinkedinmail

Jag har den senaste månaden underhållit mig själv med att leka med olika varianter av chatbots. Dvs virtuella assistenter som ger svar på frågor i t ex messenger, chatt funktionalitet på hemsidan och via e-post. Verktygen är mer eller mindre självinstruerande, där vissa har fokus på anpassningsbarhet och vissa har fokus på enkelt användande och konfiguration.

Jag har även testat driftsatta tjänster såsom t ex SEBs implementation av Amelia och är väl sådär imponerad. Jag tycker fortfarande att en del svar blir goddag yxskaft. Som konsument inser jag snart att jag sitter och pratar med en robot vilket gör att mitt tålamod med företaget minskar och jag blir frustrerad när jag inte får något vettigt svar. Däremot blev jag imponerad när jag bad om att bli uppringd och att det skedde inom några minuter. Ett tips för att gå runt den vanliga telefonkön!

Jag förstår resonemangen kring att kunna erbjuda 24 timmars service utan att ha någon fysisk personal där men tror att en första vettig implementation är att bygga chatbots för att stödja kundservicepersonalen i deras arbete. Detta både för att minska rädslan för tekniken men även för att få alla att bekanta sig med lösningarna innan de lanseras på bred front.

Jag tror även vi kommer se företag som kommer vara experter på att bygga chatbots som stöttar kundservice personalen. På det sättet kan företaget outsourca delar/hela kundservice till en tredje part som inte bara sköter ett företags kundservice utan flera med samma personal.

För att lösa kompetensproblematiken har kundservice tillgång till chatbots från respektive företag där personalen kan få svar på frågor som dom inte själva kan besvara direkt.

Detta innebär att vi använder chatbots för att i första läget frigöra tekniker, 2nd line support. Ett andra syfte är för att eventuellt kunna outsourca kundservicefunktioner till en tredje part.

Så är vi redo för chatbots? Ja definitivt för de behov jag beskriver ovan men kvaliteten på att ha chatbots att svara slutkunder direkt kommer behöva förbättras enligt min mening.

Chatbot verktyg

Några exempel på verktyg där du kan bygga din egen chatbot: